Richtig mit Kunden kommunizieren

Mensch oder Maschine? Worauf kommt es bei der menschlichen oder automatisierten Kundenkommunikation an?

rb omnichannel

Im Gespräch mit Patrizia Becker

Wenn es um Stil und wertschätzende Kommunikation geht, ist man bei Patrizia Becker in den besten Händen, denn sie berät und coacht genau in diesem Bereich. Bei ihrer Arbeit geht es darum, die Wirkung von Menschen auf andere Menschen zu perfektionieren. Doch was ist, wenn im Zuge der Digitalisierung die Kommunikation automatisiert wird? Chatbots und Co. nehmen immer stärker Einzug in die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden. 

Grund genug für ein spannendes Gespräch zwischen Patrizia Becker und Roland Bühler.

Frau Becker, man hört oft, dass es für den ersten Eindruck keine zweite Chance gibt. Sie als Expertin in Sachen Stil und Kommunikation beschäftigen sich intensiv mit solchen „ersten Eindrücken“. Worauf sollte ein Unternehmen bei der Kommunikation achten, um einen guten ersten Eindruck zu machen?

Am wichtigsten ist eine freundliche und einladende Ansprache des Kunden.
Der Kunde muss das Gefühl haben, dass es den Mitarbeitern Spaß macht, mit ihm zu tun zu haben.
Hat er das nicht – oder kommt auch nur das Gefühl in ihm auf, dass er für seine Gesprächspartner „ARBEIT“ ist, wird er sich leicht vom Unternehmen abziehen lassen: Der Kunde geht immer dahin, wo er sich wert geschätzt fühlt.

Und worauf sollte man beim „ersten digitalen Eindruck“ achten?

Auch in einer digitalen Begegnung sollte ein Erlebniswert stecken. Kleine Männchen mit Antennen sind mittlerweile fester Bestandteil unserer Lebenswirklichkeit. Es wird sogar geschätzt, dass innerhalb der nächsten Jahre jeder erste Kontakt von Maschine zu Maschine erfolgt. Doch auch hier kommt es darauf an, dass die Kundenansprache emotional wahrnehmbar ist. Sie muss die richtigen Bilder beim Kunden hervor rufen – von der ersten bis zur letzten Sekunde.

Was sollte man dabei auf jeden Fall vermeiden?

Soziale Kälte und Austauschbarkeit. Unsinnige Informationen, die nur die Zeit des Kunden beanspruchen, nerven ihn auch. Hat der Kunde auch nur das Gefühl, dass er hier eine Art Beschäftigungstherapie ohne Mehrwert durchläuft, bekommt das Unternehmen Punktabzug. Den bekommen dann auch nachfolgenden Mitarbeiter im Chat oder am Telefon zu spüren.
Tödlich ist, wenn der Kunde nicht weiß, wie lange er warten muss. Diese Information sollte er direkt zu Anfang des Kontaktes erhalten, rückt er in der Warteschlange vor oder dauert es länger als zunächst angekündigt, sollte ihm das mitgeteilt werden. Dieses Bemühen um seine Person empfindet der Kunde als aufrichtige Wertschätzung, die er dann auch honoriert.

Angenommen, wir haben einen ersten, erfolgreichen und digitalen Kontakt mit unserem Interessenten. Wie geht es weiter? Wie vermeide ich als Unternehmen, dass der Interessent wieder im „digitalen Nirvana“ verschwindet?

Hier gelten die Gesetzmäßigkeiten guter Verhandler. Es gilt, im Gespräch zu bleiben. Dazu muss ein Unternehmen viel über die Bedürfnisse seiner Kunden wissen. Und damit meine ich nicht in erster Linie die, die der Kunde äußert. Es geht um die verschwiegenen Dinge, die am Ende „kriegsentscheidend“ sind.

Unterscheiden sich Erwartungen von Interessenten und Kunden, abhängig vom Kommunikationskanal? Abhängig von der Kommunikation mit einem Mensch oder einer Maschine?

Mit einem „echten Menschen“ zu sprechen wird mittlerweile als Luxus erlebt. Natürlich erwarten wir hier besonders Freundlichkeit und eine persönliche Ansprache. Hier liegen enorme Potenziale, weil Menschen Gefühle kaufen.

Allerdings findet hier auch ein Umlernprozess statt: Melde ich mich bei meinen digitalen Fitness-Studio an, werde ich super-freundlich mit Namen begrüßt. Das gleiche geschieht auf  Verkaufsseiten und bei digitalen Dienstleistern. Wir gewöhnen uns an die menschliche Ansprache durch die künstliche Intelligenz. Interaktion mit Maschinen wird immer häufiger vorkommen. Von denen erwarten wir Präzision und Schnelligkeit. Von Menschen wünschen wir uns immer noch mehr Empathie – eben den menschlichen Faktor. Kommt der rüber, hat ein Unternehmen gewonnen: Egal, ob am Telefon, am Touchpoint oder im Chat.

In dem Maße, wie Roboter als soziale Akteure auftreten, werden sie jedoch auch als Ansprechpartner auf dieser Ebene akzeptiert.
Sophie, der Humanoid von Hanson Robotics, besitzt eine Staatsbürgerschaft in Saudi Arabien. Der Roboter ist auf vielen Bühnen Stargast und Promis zeigen sich gerne im Gespräch mit ihm.

Wir werden stark durch das beeinflusst, was wir vorher gesehen und erlebt haben. Deshalb ist es wichtig zu wissen, woher unser Kunde kommt: Hier existiert immer eine themenbezogene und eine unbewusste Erwartungshaltung. Wie fühlt sich jemand, der nach dem Besuch der Hilfeseiten oder dem Chatbot einen Mitarbeiter sprechen will? Wie baue ich eine Begegnung richtig auf? Kennt ein Unternehmen hier die Feinheiten, kann es mit der Begeisterung und der Empfehlung der Kunden rechnen.

Spielen unterschiedliche Generationen dabei eine entscheidende Rolle?

Definitiv. Ältere Menschen haben oft eine psychologische Barriere. Sie trauen sich weniger zu, als sie können. Oder sie haben aufgrund einer Vereinsamung ein verändertes Kommunikationsverhalten. Dies richtig einzuschätzen und zu beantworten macht den Unterschied. Besonders die älteren Herrschaften honorieren freundliche Hilfe mit großer Loyalität.

Des weiteren gelten:

  • Ansprache mit Namen
  • Langsameres Sprechtempo mit deutlicher Aussprache
  • Der Vorgang sollte verständlich ausgedrückt werden:
    • „Die interne Umwandlung des Inhaltes erfolgt automatisch durch unseren Algoritmus“ versteht keiner.
    • „Sie erhalten innerhalb der nächsten 3-4  Stunden hierzu eine Mail mit der Gutschrift“ dagegen jeder.

Stichwort „Chatbot“: Was ist der schlimmste Fauxpas, den sich ein Chatbot aus Ihrer Sicht erlauben kann?

Ein Chatbot, der nicht auf ein dominierendes Bedürfnis des Kunden ausgerichtet ist, hat seinen Zweck verfehlt.

Und wie kann ein Chatbot punkten? Was muss er tun, um unser Vertrauen zu gewinnen und uns letztendlich zu überzeugen?

Ein Chatbot, der ein emotionales Bedürfnis des Kunden erfüllt, wird einem puren Informanten haushoch überlegen sein.

Frau Becker, herzlichen Dank für das interessante Gespräch und die Einblicke in die Welt der Kommunikation.