ITIL steht als Abkürzung für Information Technology Infrastructure Library. Es handelt sich dabei um eine Sammlung von „Best Practice“ im Bereich IT-Service-Management. ITIL ist schon einige Jahre alt, wurde aber immer wieder aktualisiert. Die letzte Aktualisierung wurde mit ITIL 4 in den Jahren 2019 und 2020 vorgenommen. Heute ist ITIL ein De-facto-Standard.

Insbesondere nennt ITIL 4 folgende zwei Schlüsselelemente:

• Service Value System (SVS), bestehend aus folgenden Komponenten:
  • ITIL-Service-Wertschöpfungskette (ein operatives Modell mit sechs Aktivitäten von der Planung bis zu Bereitstellung und Support)
  • ITIL-Grundprinzipien (wie z.B. die iterative Weiterentwicklung oder eine ganzheitliche Arbeits- und Denkweise)
  • Governance (ein System, das die Organisation steuert und die grundsätzliche Richtung vorgibt)
  • ITIL Practices (diverse Empfehlungsrichtlinien)
  • Ständige Verbesserung

• Modell der vier Dimensionen (die wir in diesem Artikel näher anschauen):
  • Organisationen und Menschen
  • Wertströme und Prozesse
  • Informationen und Technologie
  • Partner und Lieferanten

Dabei soll jede Komponente des SVS die vier Dimensionen betrachten.

Dieser Artikel ist natürlich keine umfassende ITIL-Einführung, soll aber die „vier Dimensionen“ von ITIL 4 einmal vorstellen.

Im Zuge von Digitalisierungsprojekten sind diese Themen essenziell. Oft fokussieren sich Unternehmen dabei aber zu stark auf technologische Aspekte. Die vier Dimensionen bringen auf den Punkt, was eben neben Technologie noch eine entscheidende Rolle spielt.

Organisationen und Menschen

Ein ganz besonderer „Joghurtbecher“ in unserem 4er-Pack, und doch so oft vernachlässigt: Organisationen und Menschen.

Es ist sicherlich kein Geheimnis mehr, dass starre Strukturen in Organisationen der Schlüssel zum Misserfolg sind, wenn es um Wandel und Digitalisierung geht. Andererseits nimmt die Komplexität in Organisationen zu, wenn agile Transformationen anstehen. Dies wiederum erfordert klare Rollen, Verantwortlichkeiten und Kommunikationswege. Auch Kompetenzen und Kapazitäten sind natürlich zu berücksichtigen. Eigentlich wirklich nichts Neues – aber eben nach wie vor oft eine Herausforderung.

Strukturierte Agilität kann auch durch Frameworks oder Methoden, wie zum Beispiel Scrum oder PRINCE2 Agile gelebt werden. Aber auch hier ist die Methode kein Selbstzweck, letztendlich liegt es an den Menschen und der tatsächlich gelebten Kultur in der Organisation, wie erfolgreich die Nutzung der Frameworks oder Methoden sein wird.

Wertströme und Prozesse

Was sind eigentlich Wertströme? Dies sind die relevanten Prozessschritte, die erforderlich sind, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu fertigen – zum Beispiel eine Software oder aber eine Dienstleistung für Ihre Kunden, die auf IT beruht.

ITIL sieht vor, dass für jedes Produkt und jeden Service in der Organisation eine Definition des Wertstroms besteht.

Die Gesamtheit aller Geschäftsprozesse in Summe bildet den Wertstrom.

Oft kann es sehr herausfordernd für Organisationen sein, spezifische Wertströme zu identifizieren.

Informationen und Technologie

Typisch bei Digitalisierungsprojekten ist, dass sich Organisationen primär auf diese Dimension stürzen, denn es ist natürlich offensichtlich, dass Informationen und Technologie zur Digitalisierung dazugehören.

Sicherlich ist diese Dimension auch sehr relevant, wird jedoch ohne Berücksichtigung der anderen Dimensionen die PS nicht auf die Straße bringen.

Wenn hier von Information die Rede ist, wird damit nicht nur die Information gemeint, die zum Beispiel durch eine Software verarbeitet wird. Vielmehr geht es dabei auch um Wissen und dessen Bereitstellung in der Organisation.

Der Begriff Technologie ist tatsächlich sehr allgemein zu verstehen und kann (je nach Szenario) Systeme, Datenbanken, Infrastruktur, Machine Learning, oder andere Arten von Technologie betreffen. Hier sei  wiederum erwähnt, dass Technologie auch zur Kultur der Organisation passen muss.

Partner und Lieferanten

Wir leben und arbeiten global vernetzt mit komplexen Lieferketten. Keine Organisation kann komplett autark arbeiten. Partnerschaften und Lieferantenbeziehungen sind daher unabdingbar. Daher werden sie als weitere Dimension durch ITIL berücksichtigt.

Dabei spielen strategische Überlegungen einer Organisation zu Unternehmenskultur, Ressourcen, Risiken, Know-how und Kosten eine Rolle bei der Entscheidung, wie Partner und Lieferanten eingebunden werden.

rb omnichannel agiert in vielen Projekten als Partner und Lieferant für Unternehmen. Dabei passen wir uns an die Bedürfnisse und Anforderungen der Organisation und des Projekts (bzw. der Prozesse) an.