Was wollen wir automatisieren?
Marketing Automation und Customer Experience Automation sind zwei Konzepte, die oft im digitalen Marketing und im Management von Kundenbeziehungen verwendet werden. Auch in unseren Beratungsprojekten stellt sich oft die Frage nach den Unterschieden zwischen den beiden Begriffen.
Obwohl sie sich in einigen Bereichen überschneiden können, haben sie unterschiedliche Schwerpunkte und Funktionen.
Hier sind 10 Punkte, die die Unterschiede zwischen diesen beiden Ansätzen hervorheben:
Marketing Automation konzentriert sich darauf, Marketingprozesse zu automatisieren, um die Effizienz zu steigern und Leads zu generieren. Customer Experience Automation zielt darauf ab, die gesamte Kundenerfahrung über verschiedene Berührungspunkte und Interaktionen hinweg zu personalisieren und zu optimieren.
Marketing Automation befasst sich hauptsächlich mit der Automatisierung von wiederkehrenden Marketingaufgaben wie E-Mail-Marketing, Social Media Posts und Kampagnenmanagement. Customer Experience Automation erstreckt sich über den gesamten Kundenlebenszyklus, einschließlich Kundenservice, Support und sogar Produktnutzung.
Marketing Automation nutzt vor allem demografische und verhaltensbezogene Daten, um zielgerichtete Marketingkampagnen zu erstellen. Customer Experience Automation nutzt eine breitere Palette von Kundendaten, um ein umfassendes Bild des Kundenverhaltens und der Vorlieben zu erhalten. Typischerweise kommen hierbei oft Customer Data Platforms zum Einsatz.
Während Marketing Automation sich eher auf Personalisierung auf Kampagnenebene fokussiert, setzt Customer Experience Automation eine tiefere Personalisierung, die auf individuellen Kundeninteraktionen und -präferenzen basiert.
Marketing Automation konzentriert sich auf die Akquisition und Konversion von Leads. Customer Experience Automation legt den Schwerpunkt auf die Pflege der Kundenbeziehung, um Loyalität und Kundenbindung zu fördern.
Marketing Automation ist hier sehr stark auf Konversionsraten und ROI von Kampagnen fokussiert. Customer Experience Automation bewertet den Erfolg durch Kundenzufriedenheit, Net Promoter Scores (NPS) und Customer Lifetime Value (CLV).
Marketing Automation arbeitet oft mit spezifischen Kanälen wie E-Mail oder Social Media. Customer Experience Automation integriert eine Vielzahl von Kanälen, einschließlich Online, Offline, Mobile und sogar IoT-Geräte.
Customer Experience Automation integriert häufig Feedbackschleifen, um die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern, während Marketing Automation sich weniger auf direktes Kundenfeedback konzentriert.
Customer Experience Automation erfordert in der Regel eine umfassendere Integration von Technologien und Systemen (z.B. CRM, CDP, Kundensupport, Webanalyse) als Marketing Automation.
Marketing Automation ist oft taktisch ausgerichtet, mit dem Ziel, bestimmte Marketingziele zu erreichen. Customer Experience Automation ist strategischer und zielt darauf ab, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen und zu erhalten.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Marketing Automation sich auf die Effizienz und Automatisierung von Marketingprozessen konzentriert, während Customer Experience Automation ein breiteres Ziel verfolgt, das auf die Schaffung einer herausragenden und personalisierten Kundenerfahrung abzielt, um Loyalität und Wert über die Zeit zu maximieren.
Im Vergleich zu Marketing Automation erfordert Customer Experience Automation zudem die Einbindung weiterer Stakeholder. Neben Marketing und Vertrieb spielt hier u.a. das Servicemanagement eine ganz entscheidende Rolle.
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Herzliche Grüße
Ihr Roland Bühler
